保持优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有规范和标准化操作并不等于有优质服务。
1.从本质上说，旅游者对服务质量的评价，既受服务生产体验的影响，又受到服务消费体验的影响。
2.旅游服务质量在很大程度上是服务 人员与旅游者双方相互作用，相互影响的结果。
3.有关旅游服务质量标准的设计和制定，是建立在旅游行业各业务部门所必须遵循的普遍原则和规范的基础上的，反映了绝大数旅游者共同的、普遍的服务需要。
4.规范化服务不能充分发挥导游的主观能动性。
5.总之，从规范化服务的种种不足上看，导游服务必须走一条有规范也有个性的路，导游个性化服务是大势所趋，规范化服务需要个性化服务的补充和合作。
导游的工作主要是：
1.根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
3.配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；
4.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
6.引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助。
导游空接是指导游按照接待计划书的要求去接旅游团，但未能接到旅游团。
出现空接的主要原因有：旅行社的接待人员工作出现错误，未能将得到的信息及时有效地通知导游。
导游看错或者记错接客时间，提前到达机场、车站、码头接送旅客团。
由于发生交通工具故障等情况，旅游团无法及时地通知到旅游目的地的旅行社，导致旅行社的接待程序仍是按原计划执行，导游空接。
空接情况发生后，作为导游应立即向旅行社接待部门汇报，并详细了解旅游团未到的原因，经旅行社明确指示后方可采取行动，同时，导游员要按照旅行社接待部门的有关要求，重新安排和落实新的接团事宜。