就是指服务提供方了解或度量用户对所提供服务的体验的意思。

一个IT服务组织如何清楚掌握服务对象的想法，如何了解服务对象对服务的评价（对服务的评价当然由服务对象即用户完成），如何让用户理解我们，让我们了解用户，就需要建立一套方法即用户感知体系。